Cała historia jest na tyle zawiła, że dla klarowności postanowiłem podzielić ją na części. Aby relacja była jak najbardziej rzetelna, uzupełniłem ją o zrzuty ekranu oraz zdjęcia opisywanych urządzeń i dokumentów. Mimo iż już w tym momencie mam Wam dużo do opowiedzenia, to dodam, że sprawa wciąż jest w toku, a sam wpis będzie uzupełniany o kolejne postępy.

Prolog, czyli powrót Nokii i flagowa „ósemka”

W 2014 roku Nokia sprzedaje swój nierentowny dział mobilny Microsoftowi, aby skupić się na rozwoju dziedzin przynoszących firmie zysk. W listopadzie 2015, pod adresem jednego z budynków kampusu Nokii, zostaje zarejestrowane przedsiębiorstwo HMD Global.

Pod przykrywką nowej organizacji, dawny gigant telefonii komórkowej szykuje się do powrotu na rynek smartfonów. Rok później (na spółkę z, należącym do tajwańskiego Foxconnu, FIH Mobile) Nokia HMD odkupuje od Amerykanów swoją dawną fabrykę w Wietnamie oraz część patentów, a w grudniu 2016, wraz z wygaśnięciem umowy na linii Nokia-Microsoft, Finowie ogłaszają powrót smartfonów z legendarnym logotypem na półki sklepowe.

Sierpień 2017 przynosi nam pierwszego (od czasów Lumii 930) flagowca spod szyldu Nokia - model "8", oparty na układzie Snapdragon 835. O samym smartfonie możecie poczytać [tutaj].

W październiku 2018 roku, w salonie jednego z operatorów, zakupiłem nową Nokię 8. Przez pierwszy rok użytkowania telefon nie sprawiał znaczących problemów. Fakt – zdarzały się irytujące błędy w oprogramowaniu, jak zapominanie odcisków palców lub nakładanie się na siebie elementów interfejsu. Nie było to jednak nic bardzo poważnego.

Z czasem telefon stał się bardziej problematyczny. Zaczął wyłączać się w losowych momentach, nagrzewać czy sporadycznie gubić zasięg.

Akt I: Ósemka oddana na gwarancję po raz pierwszy

W połowie kwietnia 2020 roku telefon został wysłany do serwisu. Zgłoszenia dokonywałem poprzez stronę internetową producenta.

Tu pojawił się pierwszy zgrzyt. System serwisowy Nokii uważał, że telefon nie jest objęty gwarancją. Po kilku rozmowach na czacie obsługi klienta udało mi się ustalić, że strona producenta często ma problem z odczytywaniem danych na temat gwarancji. Doradzono mi, abym wysłał urządzenie do serwisu, dodając do jego opakowania skan z dowodem zakupu.

Urządzenie trafiło na gwarancję. Tym razem chwaliłem główny serwis Nokii (znajdujący się na Węgrzech). Cała naprawa była dokładnie dokumentowana, a telefon wrócił do mnie po około półtora tygodnia. Została w nim wymieniona płyta główna, a także korpus urządzenia.

Niestety – po powrocie z serwisu, smartfon nadal posiadał opisane wcześniej wady. Ponadto, na wyświetlaczu zaczęły pojawiać się powidoki. Po 3 tygodniach używania, postanowiłem ponownie zgłosić telefon do naprawy.

Akt II: Ktokolwiek widział, ktokolwiek wie

Nokia dotarła do serwisantów i… przestano mnie informować o tym, co się z nią dzieje. 12 czerwca, (podczas interwencji w dziale obsługi konsumenta) dowiedziałem się, że telefon jest nadal w centrum naprawczym, a informacje o przebiegu naprawy dostanę e-mailem. Konsultant przyznał, że nie jest w stanie określić, co się z moim urządzeniem stało.

Po dwóch godzinach od tej rozmowy otrzymałem SMS od kuriera, w którym zostałem poinformowany, iż została do mnie wysłana przesyłka. Nadawcą był serwis Nokii. Ponownie skontaktowałem się z działem wsparcia technicznego, ale nikt niczego nie wiedział o tym fakcie.

Akt III: Taki sam, tylko inny

W poniedziałek [15.06] dotarła do mnie wspomniana przesyłka. Na liście przewozowym napisano, że w opakowaniu znajduje się Nokia 8. Otworzyłem pudło i wyjąłem z niego… Nokię 8.1. Na wyświetlaczu zastałem pogniecioną folię.

W paczce nie znalazłem nic, poza samym telefonem i krótką notatką o treści:

Z powodu braku części serwisowych, wymieniliśmy Pański telefon na ten sam model, ale w innym kolorze. Mamy nadzieję, że nie będzie to Panu przeszkadzało. Dodatkowo, Pana telefon ma 128 GB pamięci wewnętrznej zamiast 64 GB, dzięki czemu będzie mógł Pan przechowywać więcej zdjęć czy aplikacji.

W tym miejscu przypomnijmy sobie, jakim smartfonem jest Nokia 8.1. Jak wspominałem Nokia 8 była flagowcem. Jednak kolejne smartfony fińskiego producenta z serii 8.x zostały zdegradowane do miana średniaków, a rolę czołowych przedstawicieli marki przejęła seria 9.x.

Powszechnie przyjęło się, że w przypadku wymiany w ramach gwarancji klient powinien otrzymać produkt taki sam, lub nie gorszy, pod względem specyfikacji. W mojej sytuacji modelami spełniającymi te kryteria w gamie Nokii są flagowe 8, 8 Sirocco i 9 PureView, czy tegoroczny średniak o nazwie "8.3 5G" (który dopiero trafi na półki sklepowe).

Owszem, pod względem nazewnictwa Nokia 8.1 (znana również jako X7) wygląda na bezpośredniego następcę „ósemki”. W praktyce jednak zastąpiła ona popularnego niegdyś średniaka 7 Plus. Porównajmy specyfikację:

Przyjrzałem się dokładniej temu, co zastałem w paczce. Telefon, jak na superśredniaka, jest naprawdę kiepsko spasowany. Przyciski są bardzo luźne, a tacka na kartę SIM została włożona zbyt głęboko w korpus obudowy. Nie ma tu porównania z flagową Nokią 8 i jej jakością wykonania.

Ponadto zauważyłem, że ramka posiada mikroryski. Łącząc więc fakty – podejrzewam, że otrzymany telefon był nie tylko używany, ale również już wcześniej naprawiany.

Nie dość, że otrzymałem produkt gorszy pod względem specyfikacji, to w dodatku o mniejszej wartości. Po wejściu w ustawienia telefonu zauważyłem kolejną rzecz: smartfon ma 64 GB pamięci wewnętrznej, zamiast obiecanych 128 GB. Do tego w o wiele wolniejszym standardzie eMMC 5.1, gdzie mój smartfon korzystał z dużo szybszej pamięci UFS 2.1.

Postanowiłem sprawdzić numer IMEI otrzymanej Nokii na dwóch zaufanych stronach, a wyniki przekroczyły moje najśmielsze oczekiwania. Telefon ma na karku ponad rok i jego oryginalnym rynkiem zbytu był Wietnam, gdzie był używany od sierpnia 2019 roku (co widać poniżej). Prawdopodobnie trafił on do serwisu, gdzie został zrefabrykowany i wysłany do mnie. Urządzenie nie jest już objęte gwarancją, a przecież otrzymując od serwisu zupełnie nowy sprzęt powinienem otrzymać pełne dwa lata ochrony.

Akt IV: Bałagan w dokumentacji

Postanowiłem po raz kolejny skontaktować się z działem pomocy technicznej Nokii:
1) Przez czat obsługi klienta.
Obsługująca mnie pani stwierdziła, że dostałem model nowszy, czyli lepszy.

2) Pisząc do Nokii na Messengerze:
Otrzymałem odpowiedź, jaką można usłyszeć po typowej rozmowie rekrutacyjnej – „Skontaktujemy się z Panem później.” Kontakt nie nadszedł.

Przy okazji, jeszcze raz przejrzałem dokumenty z pierwszej naprawy gwarancyjnej. Zauważyłem, że w miejscu na dane klienta nie ma informacji o mnie, a o wysyłce z Wielkiej Brytanii. Sama notatka opisująca zgłaszane wady telefonu pokrywała się z problemami podanymi przeze mnie w serwisie.

Nie dość, że Nokia ma bałagan w systemach informatycznych, to jeszcze myli numery zgłoszeń.

Akt V: Za chwilę dalszy ciąg programu

16 czerwca przysłano do mnie e-maila z informacją od serwisu, którą miałem otrzymać jak najszybciej w zeszłym tygodniu. Dowiedziałem się, że „dotrze do mnie Nokia 8.1”, która od dwóch dni leżała na stole.

Skontaktowałem się ze znajomą, Anetą Kalicką, która zawodowo zajmuje się posprzedażową obsługą klienta. Poprosiłem o jej opinię na temat zaistniałych sytuacji, oraz poradę w sprawie dalszego postępowania.

W przypadku smartfonu Krzysztofa, warto zapoznać się z dość lakoniczną i mało czytelną kartą gwarancyjną Nokii [tutaj].

Interesujące jest to, że nie ma wyszczególnionego terminu realizacji gwarancji (czyli serwisanci powinni się wyrobić w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przesyłki z reklamowanym telefonem). 

Niestety przepisy nie określają również, że sprzęt może zostać wymieniony tylko na taki sam, lub wyższy, model. Zamieszczam link do wyciągu przepisów z Kodeksu Cywilnego odnośnie gwarancji.

Uważam jednak – biorąc pod uwagę ogólnie przyjęte normy w cywilizowanym świecie korporacji dbających o dobro klienta, oraz o zwyczajową realizację tego typu spraw, że „wymiana rzeczy” powinna być interpretowana jako wymiana na ten sam, nie gorszy pod względem właściwości model, zgodny z dowodem sprzedaży. Niemniej, dobrą praktyką wśród szanujących się producentów sprzętu jest:
1) wymiana na model ten sam albo wyższy – i zaprezentowanie tej możliwości konsumentowi. Często serwisy albo producent nie dysponują identycznym sprzętem na wymianę – w przypadku telefonów może chodzić na przykład o kolor. Decyzję w tym wypadku warto zostawić konsumentowi, by ustalić jego wolę i – zgodnie z prawem – udzielić mu dwuletniej gwarancji na wymieniony sprzęt.
2) wystawienie vouchera/oświadczenia o nienaprawialności – w przypadku braku zgody na wymianę lub braku możliwości jej realizacji. Taki dokument realizuje się w punkcie dokonania sprzedaży, co umożliwia uzyskanie zwrotu pieniędzy za reklamowany towar i zakup nowego, odpowiadającego naszym wymaganiom.

Przypadek tej nieszczęsnej Nokii jest wynikiem braku jakiejkolwiek komunikacji pomiędzy producentem a konsumentem, dodatkowo widać w nim duży błąd ludzki, prawdopodobnie w momencie pakowania i wydawania wymienionego telefonu. W dokumentach przewija się dużo numerów IMEI, dane są niezgodne z danymi przyjmowanego telefonu. W tym przypadku, na miejscu producenta sama odebrałabym urządzenie, od Krzysztofa, wysyłając mu w zamian ten sam nowy model telefonu (razem z dokumentem potwierdzającym 2-letnią gwarancję) lub też voucher, który uprawni go do uzyskania zwrotu pieniędzy u sprzedawcy.

Wychodzi na to, że nie mam podstawy prawnej określającej szczegółowo, jakie urządzenie przysługuje mi w zaistniałej sytuacji. Z drugiej strony – przepisy mówią, że jako klient nie mogę być stratny (a otrzymując używaną i słabszą Nokię 8.1 – jestem). Pomijam już fakt, że sam system gwarancyjny Nokii jest nieprecyzyjny.

17 czerwca otrzymałem odpowiedź od Nokia Mobile. Konsultanci stwierdzili, że mogę odesłać telefon do partnerskiej firmy CDTI, gdzie serwis oceni, czy telefon nie nosi śladów użytkowania. Na bazie otrzymanej ekspertyzy miałbym dostać kolejne urządzenie bądź zwrot kosztów.

Przypomnę, że egzemplarz otrzymany od serwisu jest używany. Istnieje więc duże prawdopodobieństwo, że CDTI odrzuci moje żądania i będę musiał dodatkowo zapłacić za diagnozę urządzenia. Poza tym, obsługa klienta kolejny raz próbuje mi wmówić, że Nokia 8.1 jest bardziej wydajnym urządzeniem od mojego oryginalnego smartfonu (tutaj mogę przytoczyć choćby wyniki popularnego benchmarku AnTuTu w wersji 7, gdzie „ósemka” otrzymała 207 434 a 8.1 wygenerowała 177 866 punktów).

Podsumowując, w zamian za wadliwego flagowca otrzymałem używanego średniaka. Do tego obsługa serwisowa wmawia mi, że sprawa została rozpatrzona na moją korzyść. Mogę również starać się o dalsze przeanalizowanie przypadku poprzez zewnętrzny serwis, gdzie jednak z góry jestem skazany na porażkę.

Postanowiłem skierować swój przypadek do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Będę informował o dalszym rozwoju sytuacji w formie aktualizacji do tego wpisu.

Aktualizacja na dzień 23.06. Piotr Grzybowski, autor TBiMZ:
Wpis Krzysztofa spotkał się z bardzo dużym zainteresowaniem czytelników. Udostępniono go m.in. Twitterze czy Wykopie, a swoje opracowanie tematu (za zgodą autora) wykonał również portal Android.com.pl. Zarówno w komentarzach na fanpage'u TBiMZ, jak i na wspomnianym portalu pojawiły się komentarze z podobnymi historiami ze strony użytkowników smartfonów marki Nokia.

Jest jednak i pozytywny aspekt sprawy - zarówno z Krzysztofem, jak i ze mną (poprzez adres redakcja@tbimz.pl) skontaktował się Pan Mariusz, reprezentujący HMD Global na polskim rynku. Po stronie producenta wyraźnie widać chęć pozytywnego zakończenia sprawy.



Na ten moment, Krzysztof będzie konsultował z przedstawicielem Nokii sposób wysłania smartfonu na wspomnianą ekspertyzę, po czym będziemy czekać na dalsze kroki ze strony producenta. Przy okazji poprosiłem o zainteresowanie się pozostałymi przypadkami czytelników, w tym najświeższy - Pana Huberta.

Aktualizacja na dzień 28.06. Krzysztof Wąsiewski, autor wpisu:
Zgodnie z propozycją Nokii odesłałem telefon do serwisu CDTI. Dotarł on tam w czwartek. Tego samego dnia została do mnie nadana paczka zwrotna, w której otrzymałem dokument o "nienaprawialności" urządzenia, który w teorii powinien pozwolić mi na to, abym otrzymał zwrot pieniędzy od sprzedawcy telefonu (w tym przypadku operator Play).



Poszedłem więc do salonu Play ze wszystkimi potrzebnymi dokumentami, co jednak nie zakończyło całej farsy. Operator chce zaproponować mi inny telefon. W przypadku niezgodzenia się na proponowany model, miałbym otrzymać zwrot pieniędzy. Przy czym nie będzie to cała zapłacona suma, a jedynie wpłata startowa (telefon był brany w abonamencie z opcją spłaty w ratach).

Nie zgodziłem się na zwrot pieniędzy, bo byłoby to znaczne marnotrawstwo (początkowa opłata jaką miałbym otrzymać od Play, wynosi 470 zł).

Według zapewnień obsługi salonu, otrzymam inny telefon, ale nie gorszy.  Na ten moment nikt jednak nie wie jakie to będzie urządzenie, ponieważ zgłoszenie trafiło do centrali. Ta z kolei ma tydzień na odpowiedź.

W ramach ciekawostki dodam, że panie pracujące w salonie Play same były zdziwione tym, że otrzymałem od serwisu Nokii model 8.1 w zamian za "ósemkę". Odniosłem wrażenie, że obsługa operatora była bardziej zorientowana w rynku smartfonów, niż sam producent.

Obecnie czekam na decyzję centrali sieci Play. Jako że mija mi kolejny tydzień bez sprawnego urządzenia, sytuacja staje się coraz bardziej męcząca.

Zakończenie sprawy. Krzysztof Wąsiewski, autor wpisu:

Po ponad tygodniu oczekiwania na odpowiedź od Play otrzymałem wiadomość, w której zawarta była informacja o tym, jakie telefony mogę dostać zamiast omawianej Nokii. Były to: Huawei P20 Pro, Samsung Galaxy A51 i Xiaomi Mi 10 Lite. Ostatecznie zdecydowałem się na ostatni z wymienionych produktów.

Jeden z członków rodziny poszedł do salonu Play, aby załatwić resztę formalności i otrzymać sprzęt. Pierwsze zdziwienie: mimo iż operator na pewno miał ten telefon na stanie, musiałem czekać kolejne kilka dni na sprowadzenie innego egzemplarza z centrali, gdyż takie są procedury.

Wreszcie otrzymaliśmy z salonu informację, że telefon i wszystkie niezbędne dokumenty czekają na odbiór. Zgodnie z moim wyborem, przyznano nam nowy telefon i pozwolono sprawdzić, czy wszystko z nim jest w porządku. Po kilku tygodniach opisanych wyżej perypetii okazało się, że... doczekałem się szczęśliwego zakończenia.

...centrala obsługi klienta Play zapomniała wysłać najważniejszego dokumentu i z tego powodu nie mogą nam wydać urządzenia (pomimo tego, że inne podpisane przez nas dokumenty uprawniały nas do odbioru sprzętu). Dostaliśmy informację, że oddział skontaktuje się z centralą i jak najszybciej postara się zdobyć brakujący dokument. Ostatecznie odebrałem swoje Xiaomi następnego dnia. Niestety, nie udało się wyegzekwować zwrotu rat płaconych operatorowi podczas pobytu Nokii w serwisie.

Jako że cała sprawa trwała ponad 3.5 miesiąca, w miejsce Nokii został przeze mnie zakupiony nowy telefon i... już pozostał. Otrzymany Mi 10 Lite został sprzedany za kwotę 1350 zł. Często w komentarzach pojawiały się zarzuty mówiące o tym, że próbuję wyłudzić od producenta/operatora nowy egzemplarz w celach zarobkowych - stąd postanowiłem poinformować Was o wspomnianej kwocie. Nokia łącznie z ratami kosztowała 1400 zł, więc jak widać - nie zarobiłem na tej sprawie.

Zyskałem jednak sporą dawkę wiedzy na temat pracy serwisów i biurokracji oraz tego, jak nie powinien wyglądać kontakt z klientem.

Fanpage, grupy na Facebooku czy choćby ta strona,
to hobbystyczny i niezarobkowy projekt.
 Jeśli podoba Ci się to co robimy i chcesz pomóc w rozwoju naszej pasji - wesprzyj TBiMZ.